De klantreis is een middel voor het begrijpen en analyseren van de ´innerlijke en subjectieve reacties die klanten ervaren bij enig rechtstreeks of onrechtstreeks contact met een bedrijf´
Understanding Customer Experience C, Meyer; A, Schwager (2007). Harvard Business Review
De klantreis of ‘Customer Journey’ is de route die jouw klant aflegt van ‘Hé, wat is dit’ tot ‘hier, pak mijn geld aan’. En dat is nog maar het begin. Deze reis stopt niet bij de aankoop; het doel is dat ze als trouwe fans en ambassadeurs van je merk de deur uitlopen.
Wat levert het op, die klantreis?
Dus, je wilt je conversies verbeteren? Meer potentiële klanten binnenhalen en ze ook echt klant maken? Of misschien wil je gewoon betere klanten aantrekken, die niet alleen je producten kopen maar er ook echt van houden? Hier komt de klantreis om de hoek kijken. Door deze reis goed in kaart te brengen, inclusief alle belangrijke contactmomenten (touch points), krijg je een glashelder beeld van waar je klanten echt behoefte aan hebben. En als je die momenten dan ook nog eens optimaliseert? Dan verhoog je niet alleen de kans op aankoop, maar schiet je conversie door het dak!
Wat is de klantreis? Of wat is de Customer Journey?
De klantreis zoals we hierboven al schreven is het pad wat de klant aflegt van het eerste moment dat ze met jou in aanraking komen tot het moment dat ze ex-klant zijn. Het verzamelen van informatie, het bespreken met bekenden, contact opnemen – dat zijn allemaal contactmomenten (touchpoints) die beschreven staan in een Customer Journey Map.
Touchpoints kunnen online of offline plaatsvinden. De uitdaging is om te begrijpen wat een potentiële klant doet via verschillende kanalen want het aankoopproces is niet (meer) lineair. De volgende stap is om ze te helpen jouw aanbod te zien als de beste keuze en de beslissing in jouw voordeel te maken.
Hieronder leggen we uit wat de 5 fases zijn aan de hand van het voorbeeld van online ondernemer Emma. Emma is een online ondernemer is die zich richt op het verkopen van professionele ontwikkelingsdiensten en trainingen. Haar bedrijf biedt een scala aan online cursussen en workshops gericht op vaardigheden zoals leiderschap, projectmanagement, en persoonlijke effectiviteit. Ze richt zich vooral op professionals die hun carrière willen versnellen en bedrijven die hun werknemers willen trainen in belangrijke zakelijke vaardigheden.
Emma’s platform maakt gebruik van een website waar klanten informatie kunnen vinden over verschillende cursussen, zich kunnen inschrijven, en toegang kunnen krijgen tot trainingen. De cursussen variëren van zelfstudiepakketten tot live webinars en interactieve groepssessies. Ondanks een goed ontworpen aanbod en waardevolle content, merkt Emma dat veel bezoekers haar site verlaten zonder zich in te schrijven of interactie aan te gaan met het beschikbare cursusmateriaal.
Emma heeft te maken met lage conversieratio’s — veel bezoekers tonen wel interesse maar schrijven zich niet in, of kopen niet. Dit wijst op mogelijke knelpunten in het overtuigingsproces en de klantreis op haar website. Emma weet niet hoe ze dit moet oplossen en gaat op zoek naar een oplossing.
De klantreis wordt verdeeld in 5 fases
1. Klantreis: Bewustwording
In de bewustwording fase realiseert iemand zich dat er een probleem is en probeert dit te identificeren. Ze proberen dus eigenlijk de oorzaak van de symptomen te zoeken en spreken dit waarschijnlijk ook uit. De gevonden oorzaak hangt af van een serie van invloeden zoals de eigen kennis, publieke opinie, meningen en kennis van vrienden en zelfs van advertenties. Wanneer de oorzaak duidelijk is gaat de potentiële klant bedenken hoe ze een oplossing kunnen vinden.
Emma merkt dat ondanks hoge bezoekersaantallen op haar website, de conversieratio’s — het aantal bezoekers dat zich inschrijft voor cursussen — laag blijft. Hoge bezoekersaantallen maar lage conversies. Tijd voor wat speurwerk! Ze duikt in blogs, snuffelt rond in forums, en komt erachter dat haar website misschien niet optimaal ingericht is om bezoekers over de streep te trekken.
2. Klantreis- Overweging
In de Overwegingsfase van de klantreis weet de klant precies wat het probleem is en gaat deze op zoek naar informatie over mogelijke oplossingen.
Na het nodige onderzoek beseft Emma dat een aanpassing aan haar website of misschien zelfs een volledige herziening noodzakelijk is. Trainingen volgen? Geen tijd voor. Een compleet nieuwe site? Zonde van het geld. Haar oplossing moet slimmer zijn. Emma hoort van een collega positieve ervaringen met Nexify, een bedrijf dat zich specialiseert in het optimaliseren van online bedrijven maar dit doet vanuit een bredere blik.
3. Klantreis – Aankoop
In de Aankoopfase van de klantreis heeft de potentiële klant al een oplossing in gedachten en zoekt nu naar het passende aanbod. De verschillende oplossingen worden nauwkeurig onderzocht in deze fase. Een kleine selectie wordt nader onderzocht en een oplossing gaat het koopproces in.
Emma besluit Nexify grondiger te onderzoeken en bezoekt hun website om meer te weten te komen over hun diensten. Ze bekijkt casestudies, leest klantenreviews en vergelijkt Nexify met concurrenten. Uiteindelijk plant ze een Synergie Sessie in bij Nexify en bespreekt ze haar specifieke situatie met het team van Nexify. Die geven aan dat haar bestaande website goed is en dat de conversie kan verbeteren door een aantal dingen te optimaliseren. Dit kost minder dan een nieuwe website en is veel sneller gedaan. Dit geeft haar een goed gevoel, wat leidt tot een prijsopgave en de acceptatie daarvan.
4. Klantreis – Implementatie
In de implementatie-fase is de aankoop afgerond. Nu is het belangrijk om de klant aan jouw ‘merk’ te verbinden door uitmuntende service en om ze te blijven inspireren. Door een positieve insteek en vriendelijke service bouw je vertrouwen en dit leidt tot een goede reputatie.
Met hulp van het Nexify-team gaat Emma aan de slag. In een aantal sessies bekijken ze haar boodschap, passen neuromarketing hierop toe. Nexify neemt Emmas website onder handen om deze beter te laten converteren. Tijdens het hele proces is Emma in contact met Nexify. Ze weet dus op elk moment wat de status is van het project. Uiteindelijk voelt ze dat ze een goede keuze heeft gemaakt want haar conversie is bijna verdubbeld.
5. Klantreis – Loyaliteit
In de loyaliteit-fase is jouw klant enthousiast over het resultaat van de aankoop en deelt dit actief met anderen. Ze blijft op de hoogte van alles wat je doet en publiceert. Omdat de klant een goede ervaring heeft gehad, overweegt ze zelfs een vervolgaankoop.
Emma is erg blij met haar verhoogde conversie en beveelt Nexify actief aan. Ze heeft een enthousiaste testimonial gegeven. Als Nexify aangeeft dat ze ook andere diensten heeft om haar te helpen, zoals het bouwen van een goede funnel of een nieuwe salespage is ze daar oprecht in geïnteresseerd.
Begrijp je klanten beter dan ze zichzelf begrijpen
Het doel van de klantreis in kaart brengen of ontwerpen is om je klanten nóg beter te begrijpen. Het maakt niet uit wat je doet, het beste resultaat komt als je een onophoudelijke focus hebt op je klant. Door ervoor te zorgen dat elke actie leidt tot een beter resultaat voor je klant, creëer je ambassadeurs voor je ‘merk’ en dat laat je bedrijf groeien.
Om die onophoudelijke focus op je klant te krijgen en houden, moet je de klantreis begrijpen en hoe deze kan worden verbeterd. Voordat je de ideale klantreis ontwerpt, is het belangrijk om te begrijpen wat je klanten nu ervaren.
80% van klanten zijn het ermee eens dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten die ze bieden.
Salesforce
Je kunt de klantreis afdoen als ‘weer een marketingtrucje’ of het zien voor wat het is:
De klantreis/customer journey is niets meer dan een aantal vragen die beantwoord moeten worden
Als je de begrijpt welke reis de klant aflegt als ze van je kopen, dan kan je ontdekken wat verbeterd kan worden. Om een klantreiskaart te maken die jou deze inzichten geeft, dan moet je de juiste vragen stellen. Wil je weten wat die vragen zijn? Kijk dan hier.
Kwalisite